Are you being upserved?

Vandaag is het de eerste dinsdag van oktober, een dag die door de Customer Experience Professionals Association (CXPA) uitgeroepen is tot internationale Customer Experience Day, kortweg: CX Day. Als klant of partner van Simac weet u dat het bij Simac elke dag CX Day is. Nauwe samenwerking met onze klanten en partners zit in het bloed van Simac, zoals blijkt uit onze Teamnology-filosofie.

Eerst dienen, dan verkopen

Teamnologie sluit nauw aan bij wat auteur Daniel Pink beschrijft in zijn bestseller ‘To sell is human’. Daarin heeft hij het over hoeveel effectiever het is om je klanten te 'upservicen' in plaats van te 'upsellen'. We weten allemaal wat upselling is: wanneer je weet dat een klant één ding wil kopen, bied je ook een verwant product of dienst aan. Telkens je op een website gaat om iets te kopen, zal een aanbevelingsengine er je op basis van business intelligence en artificiële intelligentie op wijzen wat andere mensen samen met dat specifieke product of die specifieke dienst ook kopen.

Pink noemt het concept van upselling afschuwelijk, omdat het de belangen van de verkoper ver boven die van de koper stelt. Upserving is iets heel anders. Zoals Pink zegt: "het betekent meer doen voor je klant of prospect dan hij verwacht of dan je initieel van plan was -- soms een stapje verder gaan om een alledaagse transactie om te zetten in een memorabele ervaring of een bron van inzichten. Het voordeel van upserving is dat het zowel een correct manier van handelen is, als een manier om de relaties en reputatie op te bouwen die toekomstig succes kunnen bevorderen. In de wereld van vandaag, waarin kopers en verkopers veel meer dan ooit aan elkaar gewaagd zijn, moet je eerst dienen en dan pas verkopen."

Meedenken met de klant

Dat is precies de aanpak die Simac de afgelopen 50 jaar heeft gevolgd. Zoals ik in mijn vorige blogpost al heb uitgelegd, staat Simac niet synoniem voor een 'hit & run' aanpak. Wij gaan voor de lange termijn en zien onze relatie met klanten als een marathon waar we als team geen einde aan kunnen maken. Werken met Simac moet voor klanten niet voelen als zomaar een dienstverlening, maar als een onvergetelijke ervaring.

Als u onze referentiepagina's bekijkt of de persberichten waarin we schrijven over nieuwe projecten bij klanten, dan zal u zien dat upserving en het leveren van een goede klantervaring bij Simac geen holle frase is. Voordat we een offerte maken, duiken we altijd diep in de business van de klant en vragen we ons af: hoe zijn de processen ingericht? Wat maakt de klant succesvol? Welke waarde kunnen wij toevoegen aan het unieke karakter van deze organisatie? Pas als we deze volledige kennis van de klant hebben, bouwen we een aanbod dat perfect bij dat bedrijf past. Als er alternatieve oplossingen zijn, zullen we daarover praten en de voor- en nadelen van elke mogelijke oplossing afwegen. Kortom: we behandelen de klant alsof we een oplossing voor ons eigen bedrijf zoeken.

Zodra een oplossing is geïmplementeerd, geven wij er de voorkeur aan om samen te blijven werken met onze klanten, om er zo voor te zorgen dat zij het best mogelijke rendement op hun investering krijgen. Door bijvoorbeeld managed services aan te bieden en klanten te ontzorgen, zodat zij zich kunnen richten op de groei van hun bedrijf. Op die manier kunnen we onze belofte waarmaken: de best mogelijke IT-oplossingen en -diensten bieden aan uw bedrijf. We willen niet zomaar aan uw verwachtingen voldoen, we willen ze overtreffen.

Graag hoor ik van u of wij aan uw verwachtingen voldoen of die overtreffen. Bel me ook als dat niet het geval is. Niet alleen vandaag, op Customer Experience Day, maar elke dag. Dat is mijn belofte als CEO van Simac ICT België.